Neo Legia est le promoteur immobilier à l’origine de Rives Ardentes, un vaste projet d’écoquartier situé sur les quais de la Meuse, à Liège.
Implanté sur l’ancienne presqu’île de Coronmeuse, Rives Ardentes constitue l’un des plus importants projets de renouvellement urbain en Wallonie. À terme, le quartier accueillera plus de 1 300 logements. Il comprendra également des commerces, des bureaux, des équipements collectifs et de vastes espaces publics. Le projet accorde une place centrale à l’environnement, à la mobilité douce et à la qualité de vie.
Le développement de l’écoquartier s’étend sur plusieurs années et se déroule par phases. Ainsi, les premiers habitants occupent déjà les lieux tandis que les chantiers se poursuivent. De nouveaux immeubles, commerces, équipements et espaces publics voient progressivement le jour. Cette coexistence entre un quartier habité et un chantier soulève plusieurs défis en matière de communication, de coordination et d’accompagnement.
Lorsque Neo Legia fait appel à com.une, le contexte est particulièrement sensible. Des retards de livraison, plusieurs problèmes techniques et une importante couverture médiatique ont progressivement fragilisé la relation entre le promoteur et une partie des premiers habitants.
Année : depuis 2025
Secteur : Immobilier
Relancer le dialogue avec les citoyen de Rives Ardentes et apaiser les tensions locales
Lorsque com.une a rejoint le projet Rives Ardentes, les relations avec les riverains étaient tendues, notamment à cause de certains retards dans les travaux et défauts dans les installations. Les consultants ont immédiatement lancé une stratégie de communication citoyenne structurée. L’objectif : rétablir la confiance et relancer le dialogue, pour que NeoLégia puisse mettre en place les solutions.
L’approche consistait dans un premier temps à aller à la rencontre des citoyens afin de comprendre leurs attentes, leurs préoccupations et leurs difficultés quotidiennes. Cette phase d’écoute active a permis d’identifier les principaux points de tensions, afin d’adapter les messages aux réalités de terrain.
Parallèlement, la stratégie impliquait également l’identification des parties prenantes, l’analyse des risques réputationnels, la définition des messages prioritaires, les procédures de communication ainsi que les différents outils destinés à accompagner durablement le développement du quartier.
Une gestion multicanale quotidienne de la communication avec les résidents de Rives Ardentes
com.une a mis en place une ligne téléphonique gratuite (0800). Les habitants peuvent poser leurs questions à tout moment. Les consultants gèrent les appels, analysent chaque demande et recherchent des solutions avec le client. Chaque échange est consigné, dans le but d’assurer la cohérence des réponses et la continuité du dialogue.
Une adresse e-mail dédiée complète le dispositif. Elle centralise les demandes et facilite leur traitement. Les habitants reçoivent des réponses claires et suivies.
Enfin, la plateforme HubSpot permet à Neo Legia de diffuser des informations ciblées ou urgentes. Ce canal renforce la réactivité et la qualité de la communication avec les riverains de Rives Ardentes.
Création de supports de communication périodiques et adaptés
Le développement de Rives Ardentes se structure en une succession de chantiers, d’emménagements, de modifications des accès, d’ouvertures de commerces, de nouveaux espaces publics…
Il est donc capital d’informer les habitants sur ces différentes phases, les calendriers, les impacts temporaires des travaux, les nuisances éventuelles ainsi que les évolutions du quartier afin de leur offrir une vision claire de l’avancement du projet.
Pour ce faire, en plus des canaux de communication évoqué plus haut, com.une a conçu des supports imprimés clairs et réguliers afin d’informer les riverains sur l’avancement des travaux et les prochaines étapes.
- Un livret d’accueil pour les nouveaux habitants du quartier.
- Une newsletter en version imprimée distribuée dans les boites aux lettres et digitale envoyée par mail. Cette newsletter partage les informations clés et les actualités du chantier.
Accompagner la direction et coordonner la communication
Tout au long de la mission, com.une accompagne la direction de Neo Legia dans ses choix stratégiques. Les consultants préparent les prises de parole sensibles et apportent leur appui aux relations avec les médias. Ils aident également la direction à répondre aux nombreuses sollicitations des habitants et des partenaires.
En parallèle, com.une assure une coordination continue entre les différents acteurs du projet. Celle-ci mobilise les équipes de développement, les responsables de chantier, les services commerciaux et le service après-vente. Elle implique aussi le syndic, les partenaires techniques et l’agence de marketing digital eTeamsys. L’objectif : assurer la cohérence entre les réalités du terrain, les actions marketing et les communications adressées aux différents publics.
Grâce à l’accompagnement de com.une dans la gestion des tensions avec les riverains, Neo Legia peut se concentrer sereinement sur le développement de Rives Ardentes. Ecouter des habitants, construire d’une relation de confiance, prendre le temps d’expliquer les aspects complexes du projet avec des messages clairs et adaptés, tels sont les principes au cœur de cette stratégie d’accompagnement personnalisée.
Synthèse de la demande
Accompagnement pour la communication citoyenne dans le cadre du projet Rives Ardentes.
Approche
- Note d’orientation stratégique et d’organisation (process), messages et Q&A, plan d’actions et rétroplanning
- Mise à disposition d’une ligne téléphonique 0800 pour les habitants du quartier
- Création de supports d’information (newsletters, flyers, borchures)
- Suivi des performances (KPI)
- Session de coaching préparer une intervention télévisée en direct.