Neo Legia (consortium de CIT Blaton, Willemen Groep et Jan De Nul) est le promoteur immobilier à l’origine de Rives Ardentes, un vaste projet d’écoquartier situé sur les quais de la Meuse, à Liège.
Implanté sur l’ancienne presqu’île de Coronmeuse, Rives Ardentes constitue l’un des plus importants projets de renouvellement urbain en Wallonie. À terme, le quartier accueillera plus de 1 300 logements. Il comprendra également des commerces, des bureaux, des équipements collectifs et de vastes espaces publics. Le projet accorde une place centrale à l’environnement, à la mobilité douce et à la qualité de vie.
Le développement de l’écoquartier s’étend sur plusieurs années et se déroule par phases. Ainsi, les premiers habitants occupent déjà les lieux tandis que les chantiers se poursuivent. De nouveaux immeubles, commerces, équipements et espaces publics voient progressivement le jour. Cette coexistence entre un quartier habité et un chantier soulève plusieurs défis en matière de communication, de coordination et d’accompagnement.
Lorsque Neo Legia fait appel à com.une, le contexte est particulièrement sensible. Des incompréhensions ou retards sur le planning, des problèmes techniques et une importante couverture médiatique ont progressivement fragilisé la relation entre le promoteur et une partie des premiers habitants.
Année : depuis 2025
Secteur : Immobilier
Relancer le dialogue avec les citoyens
Lorsque com.une a rejoint le projet Rives Ardentes, les relations avec les riverains sont particulièrement tendues. L’emballement médiatique et les réactions sur les réseaux sociaux ne font qu’attiser une relation déjà conflictuelle.
Les consultants de com.une réalisent premièrement une analyse transversale de la situation pour ensuite coconstruire, avec l’équipe en place, une stratégie de communication avec un premier objectif : rétablir un dialogue serein, constructif et transparent avec les propriétaires et résidents du quartier.
L’approche consiste, dans un premier temps, à aller à la rencontre des habitants afin de comprendre leurs attentes, leurs préoccupations, leurs frustrations et leurs difficultés quotidiennes. Cette phase d’écoute active permet d’identifier les principaux points de tension et d’adapter les messages aux réalités du terrain.
Parallèlement, la stratégie implique l’identification des parties prenantes (stakeholder mapping), l’analyse des risques réputationnels, la définition des messages prioritaires et des procédures de communication ainsi que le choix des différents outils destinés à accompagner durablement le développement du quartier.
Une gestion multicanale quotidienne de la communication avec les résidents de Rives Ardentes
com.une met en place une ligne téléphonique gratuite (0800) ainsi qu’une boîte mail dédiée. Les habitants peuvent ainsi interagir directement avec l’équipe dédiée de com.une.
Les consultants gèrent les appels et les e-mails, analysent chaque demande, collectent les informations utiles auprès de leurs relais sur le terrain et proposent des réponses ou des solutions qu’ils valident avec le client.
Chaque échange est consigné afin d’assurer une relation aussi personnalisée que possible avec le riverain, de garantir la cohérence des réponses et de conserver la continuité et l’historique du dialogue.
En complément de ces échanges individualisés, des comités de riverains réguliers permettent d’aborder collectivement les préoccupations, d’expliquer les évolutions du projet et de maintenir un dialogue direct avec les habitants.
Le promoteur et ses équipes peuvent ainsi se concentrer à nouveau sur leurs missions principales tout en sachant qu’un relais de qualité est assuré auprès de leurs différents publics.
Enfin, Neo Legia met sa plateforme HubSpot à disposition de l’équipe de com.une. Ce Smart CRM offre une interface de gestion et de suivi des demandes mais permet également la diffusion d’informations générales ou ciblées au moyen de campagnes d’e-mailing. Ce canal renforce la réactivité et la qualité de la communication avec les riverains de Rives Ardentes.
Créer des supports de communication périodiques et adaptés
Le développement d’un projet d’une telle envergure implique des changements quasi quotidiens dans l’environnement des habitants. Différents chantiers cohabitent, de nombreuses équipes et sous-traitants travaillent sur le site tandis que se succèdent emménagements, modifications d’accès, ouvertures de commerces et aménagements de nouveaux espaces publics.
Informer les habitants sur ces différentes phases, les calendriers, les impacts, les nuisances éventuelles et les évolutions du quartier est indispensable. Cela leur permet de mieux anticiper leur quotidien, d’avoir une vision plus claire de l’avancement du projet et d’éviter le sentiment de subir les contraintes du chantier sans disposer des informations nécessaires.
Pour ce faire, en complément des canaux de communication interpersonnels, com.une conçoit des supports imprimés conviviaux, didactiques et réguliers afin d’informer les riverains sur l’avancement des travaux et les prochaines étapes :
- un livret d’accueil destiné aux nouveaux habitants du quartier.
- une newsletter, en version imprimée distribuée dans les boîtes aux lettres et en version digitale envoyée par e-mail, qui reprend les informations clés et les actualités du chantier.
- des FAQ et supports pratiques, notamment pour accompagner les emménagements et répondre aux questions récurrentes des habitants.
Accompagner la direction et coordonner la communication
Tout au long de sa mission, com.une accompagne la direction et les équipes de Neo Legia dans leurs choix stratégiques de communication ainsi que dans la mise en œuvre et le suivi du plan d’actions.
Les consultants préparent les équipes aux prises de parole en public et les accompagnent dans la définition des messages à diffuser. Ils apportent également leur appui dans les relations avec les médias et proposent des sessions de media training.
L’accompagnement vise également à remettre les différentes étapes du projet en perspective. Visites de site, contenus éditoriaux, relations presse ou valorisation des avancées concrètes permettent d’expliquer l’évolution de Rives Ardentes et de rappeler progressivement l’ambition globale du projet auprès de ses différents publics.
En parallèle, com.une assure une coordination continue entre les différents acteurs du projet. Celle-ci mobilise les équipes de développement, les responsables de chantier, les services commerciaux et le service après-vente. Elle implique également le syndic, les partenaires techniques et l’agence de marketing digital eTeamsys.
L’objectif : assurer la cohérence entre les réalités du terrain, les actions marketing et les communications adressées aux différents publics.
Synthèse de la demande
Accompagnement pour la communication citoyenne dans le cadre du projet Rives Ardentes.
Approche
- Note d’orientation stratégique et d’organisation (process), messages et Q&A, plan d’actions et rétroplanning
- Mise à disposition d’une ligne téléphonique 0800 pour les habitants du quartier
- Création de supports d’information (newsletters, flyers, borchures)
- Suivi des performances (KPI)
- Session de coaching préparer une intervention télévisée en direct.
Plus Value :
com.une agit comme interface entre Neo Legia, ses équipes, les habitants et les différentes parties prenantes du projet. Notre accompagnement combine écoute du terrain, gestion quotidienne des échanges, dialogue collectif, anticipation des tensions, cohérence des messages et accompagnement des prises de parole.
Cette approche permet à Neo Legia de maintenir un dialogue structuré dans un contexte sensible, d’accompagner les différentes phases du projet et leurs impacts et de permettre à ses équipes de se concentrer plus sereinement sur son développement.