com.une accompagne le Service public de Wallonie Mobilité et Infrastructures (SPW MI) dans sa communication post-crise après les inondations de juillet 2021. Cette administration gère notamment les routes, les ouvrages d’art et les voies hydrauliques en Wallonie
Les inondations frappent durement la Wallonie, avec un lourd bilan humain et matériel. Elles suscitent également de nombreuses questions sur la gestion de crise, les responsabilités des acteurs publics et la prévention des risques.
Dans ce contexte, le SPW MI confie à com.une un marché public portant sur le développement et la mise en œuvre d’une stratégie de communication de crise vers une communication de risque post-inondations et un rétablissement de sa notoriété.
L’accompagnement se construit avec les équipes de communication, les directions métiers et la Direction générale. Il associe conseil stratégique, communication citoyenne, relations médias et communication interne. Il comprend également la création des supports et le déploiement des actions.
Année : 2021- 2024
Secteur : organisation publique
Co-construire la stratégie de communication post-crise
Le SPW MI doit accompagner la reconstruction des infrastructures tout en répondant aux attentes des citoyens et des communes. Son action fait également l’objet d’une attention médiatique et institutionnelle soutenue.
Les questions portent sur les priorités d’intervention, les délais, les responsabilités et les mesures de prévention. En interne, les équipes ont aussi besoin de repères pour poursuivre leurs missions.
Pour définir une réponse adaptée, com.une réalise d’abord un diagnostic de la communication existante et de l’état réputationnel. Nous analysons également les attentes des parties prenantes et les sujets sensibles. Ce travail croise notre regard extérieur avec la connaissance du terrain et les pratiques des équipes.
Nous définissons ensuite les objectifs stratégiques, les publics cibles et les messages prioritaires au travers d’ateliers d’intelligence collective. Ensemble, nous traduisons ces orientations en un plan d’action pluriannuel.
Ces échanges permettent ainsi d’ancrer la stratégie de communication post-crise dans les réalités opérationnelles de l’administration.
Conseiller la direction et coordonner les prises de parole
Tout au long de la mission, com.une conseille et accompagne la Direction générale, les directions métiers et les responsables de la communication.
Les attentes des citoyens, des élus et des médias peuvent diverger. L’enjeu est donc de préparer des prises de parole claires et coordonnées, en accompagnant les arbitrages nécessaires.
Notre intervention comprend notamment :
- l’animation du comité de pilotage ;
- la préparation des conférences de presse ;
- l’accompagnement du porte-parole ;
- la rédaction d’argumentaires et de questions-réponses ;
- la préparation de messages pour les publics internes et externes.
Pour cela, nous travaillons avec les équipes afin de traduire les informations techniques en réponses compréhensibles.
En parallèle, nous veillons à la cohérence des communications du SPW MI avec celles des autres intervenants. Cette coordination associe notamment le SPW, les cabinets ministériels et les partenaires institutionnels.
Nous adaptons ainsi l’accompagnement à l’évolution des enjeux et des besoins de l’administration.
Mobiliser les équipes dans l’après-crise et anticiper les risques
La communication interne constitue un volet essentiel. Elle doit aider les collaborateurs à retrouver des repères communs et à poursuivre leur engagement dans l’après-crise.
Dans cette perspective, com.une contribue à définir une communication interne fédératrice avec les responsables concernés. Nous préparons également des messages destinés aux équipes et concevons des formations pour les relais de communication du SPW et le management.
Des ateliers de sensibilisation à la communication de crise permettent de travailler les rôles, les procédures et la coordination. Pour prolonger ces ateliers, nous élaborons un vade-mecum de crise opérationnel. Celui-ci s’appuie sur divers scénarios de crise identifiés dans le Plan Interne d’Urgences (PIU).
Il rassemble :
- des procédures et un logigramme de communication de crise ;
- des argumentaires et des questions-réponses par scénario ;
- des modèles de communiqués adaptés aux différentes phases d’une crise ;
- une liste de contacts ;
- des processus de communication interne et externe.
Ces outils traduisent la stratégie en repères concrets : qui mobiliser, comment faire circuler l’information et quels messages préparer selon la situation.
Expliquer les chantiers et dialoguer avec les communes
La reconstruction nécessite une information précise et régulière, adaptée aux réalités de chaque territoire.
com.une conçoit des canevas de fiches d’information par commune, des présentations de chantiers et des supports de vulgarisation. Leur préparation s’appuie sur les informations des services concernés pour expliquer les travaux terminés, les interventions en cours et les prochaines étapes.
Ces contenus précisent les priorités, les contraintes techniques, les délais et les conséquences sur la mobilité. Ils clarifient également la répartition des compétences entre les différents niveaux de pouvoir.
En parallèle, nous préparons et accompagnons des rencontres avec les communes les plus touchées. Le SPW MI peut y présenter l’avancement des travaux et partager les échéances.
Ces échanges permettent aussi de recueillir les préoccupations des autorités locales. Ils contribuent ainsi à identifier les incompréhensions et les pistes d’amélioration dans la relation entre l’administration et les territoires sinistrés.
Valoriser les métiers et les collaborateurs
com.une développe une campagne dédiée aux métiers du SPW MI, pour faire connaître les compétences et les personnes qui assurent ses missions au quotidien.
Une série de dix vidéos Focus Métiers d’environ deux minutes associe interviews et images de terrain. Nous préparons dans un premier temps les scénarios avec les équipes et une proposition de concept créatif. Ensuite, nous accompagnons les intervenants lors du tournage et suivons le montage jusqu’à la validation finale.
La campagne s’appuie sur une chaîne YouTube et sur des formats vidéo adaptés aux réseaux sociaux. En complément, des reportages photographiques et des contenus éditoriaux enrichissent le dispositif.
L’objectif est de rendre les métiers visibles à travers leur utilité concrète. La démarche vise également à renforcer la fierté d’appartenance des collaborateurs et l’attractivité de l’institution auprès de futurs candidats.
Accompagner les événements et faire découvrir les infrastructures
Les événements offrent un cadre pour expliquer les missions du SPW MI et favoriser les échanges avec ses publics.
Dans cette optique, com.une accompagne la Journée Découverte Entreprises et les visites du barrage de la Gileppe. Ces dernières s’adressent notamment aux écoles de communes sinistrées.
En lien avec les équipes, nous contribuons à la préparation de ces actions, à la création des supports de communication et aux relations presse associées. Les publications digitales prolongent ensuite la visibilité de ces actions.
Ces rencontres permettent de découvrir les installations, de comprendre leur fonctionnement et d’échanger avec les personnes qui en assurent la gestion.
Animer les réseaux sociaux et déployer les supports
com.une assure le community management de la page Facebook, en coordination avec les responsables de la communication. Notre intervention comprend la préparation des publications, la modération des échanges et le suivi des réactions.
La veille aide également à repérer les questions récurrentes et à anticiper les sujets sensibles. Cette présence digitale relaie les informations utiles et accompagne les différentes actions, des chantiers aux événements et à la campagne métiers.
Plus largement, nous coordonnons la création des contenus écrits, photographiques, audiovisuels et graphiques nécessaires à la mission. Fiches, présentations, supports de vulgarisation et visuels digitaux déclinent les messages selon les publics et les usages.
Enfin, nous veillons à la cohérence éditoriale et visuelle des supports ainsi qu’à leur complémentarité entre les différents canaux.
Plus-value
com.une construit une communication post-crise qui relie les attentes des territoires, les besoins des équipes et les enjeux institutionnels. Nous aidons ainsi le SPW MI à expliquer ses décisions, à écouter les communes et à reconnaître le travail de ses collaborateurs.
La démarche se construit avec les équipes de communication, les directions métiers et la direction générale. Nous faisons ainsi le lien entre l’expertise technique, les arbitrages institutionnels et les questions des publics. Cette collaboration permet de préparer des réponses compréhensibles et de coordonner les prises de parole entre de nombreux intervenants.
Nous traduisons ensuite ces orientations en actions : supports territorialisés, échanges avec les communes, préparation des prises de parole et valorisation des métiers. Les formations et les outils de crise donnent également aux équipes les moyens de prolonger cette démarche.
Le SPW MI dispose ainsi d’un cadre partagé pour communiquer dans l’après-crise et mieux préparer les situations sensibles à venir.